近日,瑞云服务云『小瑞学苑直播间』“工程机械后市场服务升级与增长之道”的线上分享会成功举办。本次分享会采取线上直播形式,特别邀请到中国工程机械行业后市场资深专家叶京生和瑞云服务云创始人汪忠田，围绕工程机械后市场转型升级，共话工程机械行业服务数字化趋势与未来,全国千余家企业纷纷进入直播间并参与互动。
工程机械后市场是不是伪命题？
当前，工程机械产业迎来新的发展时期，由增量市场为主向存量市场更新和增量市场升级转变。市场需求的转变，让后市场的重要性愈加凸显，工程机械后市场正在悄然崛起。那么，工程机械后市场到底有多大？叶京生在直播中提到：“工程机械后市场的潜力是一个正态分布的曲线。以挖掘机为例，它10年的寿命当中，后市场潜力等于一台新机的销售价格。如果一台机器卖100万，那么10年当中它后市场的潜力大约也是100万。再看利润，根据国际惯例，后市场的利润是整机销售利润的三倍。如果按照这个比例来算的话，它的利润在2014年就超过了整机销售的利润。”
在欧洲和北美成熟市场，工程机械企业三分之二的利润来自后市场业务。以卡特彼勒代理商芬宁国际公司为例，2020年营业额58亿美元，其中后市场占了68.9%，而在利润贡献上，后市场利润贡献高达84.5%。显然，后市场作为利润中心是可行的。
工程机械后市场专家叶京生直播课件
然而，在工程机械行业，国内大多数厂家却认为工程机械后市场是个伪命题，看起来很大却“吃不到嘴里”。
为什么会出现这样的情况？观察国内市场，可以看到国内工程机械企业普遍采用整机养服务的模式，很多企业都喊出过终身免费服务的口号，把上千亿的服务后市场拱手让出，造成服务成本越来越高，客户黏度和利润却越来越低。数据显示，质保期结束后，高达80%的客户都不再从代理商那里购买配件和服务。另一方面，中国工程机械后市场尚未形成良好的生态圈，厂家拿不到自己应该得到的那块蛋糕，代理商生存也非常困难，造成整机利润越来越薄，服务养不起，导致客户流失，形成恶性循环。
随着工程机械行业由增量市场进入存量市场，后市场服务问题也日益突出。直播过程中，叶京生表示：“中国工程机械行业需要由围绕产品改变成围绕客户需求，重新定位服务部门，增加数字化的权重，从重营销转变为重客户运营。”所谓客户运营，它是围绕着客户需求主动运营，发现客户的问题，及时解决设备故障需求，提升客户体验，从而将后市场从成本中心转变为利润中心；同时，客户运营还必须围绕着提升客户粘度和回头率展开，也就是企业所说的回头客战略。在此背景下，工程机械企业行业需要利用数字化工具来管理服务，如远程支持、人工智能和故障诊断等，为第一线服务人员赋能。
数字化管理驱动服务升级和企业增长
作为面向企业提供的智能化售后管理平台、现场服务管理平台，瑞云服务云能够连接设备、客户、服务团队和备件，实现从设备管理、配件管理到现场服务、费用结算的服务闭环管理。直播过程中，针对工程机械后市场转型升级，服务价值数字化，瑞云服务云创始人汪忠田与工程机械后市场专家叶京生展开对话，以下为访谈实录。
瑞云服务云CEO汪忠田：观察整个行业，工程机械行业后市场的价值其实一直未能真正显现，那么工程机械企业是否首先要转变本身的业务模式和经营思路？
叶京生：我认为最根本的原因在于企业的管理者并没有真正意识到后市场的价值。很多企业旺季时完全顾不上后市场，只有当整机销售市场开始下滑了，才希望通过后市场来弥补整机销售的缺口，但此时客户已经流失，后市场的指标无法完成。而整机销售好时，大部分企业都会打出“终身免费服务”的口号，喊出这样的口号以后，后市场其实已经送出去了。原因在于企业自身标榜服务很重要，而企业的做法证明这个服务并不重要。
因而，企业管理层必须转变思路，重视后市场，重新定位服务，并以实际行动去支持售后服务。
瑞云服务云CEO汪忠田：过去，企业重营销轻服务，售后服务部门一直被视为成本中心。那么，当下售后服务的职能是否需要改变？
叶京生：我认为售后服务其实是一种很过时的理念，它是围绕着产品和维修被动的进行反应，但是其实不是这样，有了数字化，有了客户运营，我们就可以实现预测客户的需求，实现主动服务，将其转变为利润中心。
以我认识的一家工程机械经销商为例，他们非常重视数据挖掘，利用数字化的手段，在服务客户的过程中，他们内部实现了对设备的实时监测，一旦设备出现故障预警，服务部门可以主动与客户联系，及时解决客户的问题。通过这种主动服务，企业一年内多卖了上千万配件。
这也说明售后服务部需要从被动服务转向客户运营，提前预判客户所需，而这要求数字技术和数据的支持，还要求专业的运维与售后，提供专业的建议，从而与客户建立信任感。
瑞云服务云CEO汪忠田：行业内，其实已经有一些企业开始数字化服务转型。您认为目前国内工程机械企业数字化处于什么样的状态？
叶京生：很多代理商、经销商，其实并没有数字化的意识。有相当多的代理商还在用邮件、电话来派工，服务报告也是回来以后把照片压缩，通过邮件发给这个主管，最后再汇总等等，这些都是人工在做，我认为人工成本是非常高的。
当然，也有一些企业特别是制造商已经开始上一些系统，做代理商管理系统、客户关系管理系统等，这么做很大的好处就是从派工到维修的每一个环节，都能通过系统自动的管理。比如，每次服务完工后满意度的调查、费用结算等，都可以在移动端直接完成，极大的提升了服务效率；其中，远程服务支持甚至可以让客户自己主动解决问题，不需要企业派工，客户体验会更好。所以我认为数字化的确能够给企业带来很大的效益，降低人工成本，提升客户体验。
瑞云服务云CEO汪忠田：瑞云服务云跟行业内的头部厂商都有合作，他们其实做的市场是很全的，但行业里也有许多厂商是做细分市场的。针对这类企业做数字化服务时，您有什么建议？还是说数字化对他们其实不重要？
叶京生：我认为数字化对于这类企业更重要。一方面，针对细分市场，如破碎筛分设备，当设备发生损坏时，所面临的的服务挑战是更大的。逻辑在于，这类设备工作场景分布在一些偏僻的地方，派工成本很高；其次，这类设备对服务及时性要求很高，停工一天的损失甚至高于挖掘机的损失。
另一方面，前些年市场下滑，一些小型工程机械代理商、经销商倒闭，所以企业现在只是覆盖了整个中国市场的一部分。针对没有覆盖的区域，企业不得不派服务人员，可是这类企业机器的数量并不多，保有量并不大，这时候服务成本是很高的，效率对它来说同样是一个挑战。
综合来看，数字化转型对于这类企业尤为重要，有了数字化转型，就可以利用服务支持系统来远程服务，可以跟社会上的配件服务商来做融合，来合作。这种合作其实是做加法，企业给他提供资源，服务商就能够把你的服务做起来。我认为这是未来可行的解决方案，而这个解决方案的基础，就是你要有工具，你要数字化。
随着工程机械行业存量时代的到来，未来用户关注的绝不是“价格”，而是“品质”和“服务”，后市场是工程行业争夺的主阵地。借助数字化工具，重新定位服务，是工程机械行业业绩持续增长的助推器。
专注于售后服务管理SaaS领域的瑞云服务云，已服务了FANUC、诺力智能装备、德国宝峨机械、博世西门子、飞利浦净水、Keep、樱花卫厨、四季沐歌、天正电气等200多家行业标杆企业，坚持让服务更具价值。关于未来，瑞云服务云创始人汪忠田表示：“售后服务已经不仅仅是成本中心了，而是在往利润中心转变。只有服务做得好，企业才可以产生口碑，从而促进销售转化，带来增购复购。瑞云服务云未来将继续利用数字化技术助推售后服务转型，真正让企业实现以客户为中心的运营，让服务的价值能够发挥出来。”
