洞察 | 疫情下的品牌CEM思维
5月25日，Choiceform巧思科技正式发布《2022年疫情期间上海物业体验洞察》。该洞察主要从“上海物业服务整体水平”、“疫情下住户的真实需求”以及“新物业的发展”三个方向展开。该内容也是Choiceform巧思科技“疫情下行业体验洞察”系列的重要组成部分。
重点总结
·疫情前中，住户整体满意度差不多，变化不大
·缴纳2元/㎡/月以下物业费的住户对物业的满意度最低，78%的住户表达“一般”或“不满意”
·疫情期间，64%的被访者都认为“志愿者”提供的帮助是最大的
·软性标准被强调，“服务周到、尽心尽力”最打动人，44%的住户表示满意
·kano模型研究：发放物资成刚需？不同物业住户对基础需求的理解不同
·物业在疫情下提供特殊举措，服务边界再延伸
·案例研究：以客户为中心，开展数字化管理，对于新物业的发展将越来越重要
2022年疫情造成了沪居民生活与消费行为变化，过程中建立起以社区为单位的生活圈。邻居、居委会、物业、业委会、志愿者、团长……分别承担起不同的重要作用。从职能上看，物业长期服务于小区业主，甚至在一些岗位上比其他组织人员更紧密地联结于小区的每个家庭，足以可见物业的重要性。在疫情的特殊时期里，物业管理公司的服务好坏将是影响居民生活质量的重要因素。
01
缴纳物业费2元/㎡/月以下的住户满意度低，疫情前78%的住户表达“一般”和“不满意”
疫情的出现并未对整体满意度有太大的影响
目前低物业费仍是市场主流。根据权威机构研究显示，沪上2元/㎡/月以下的物业项目占比超过7成。Choiceform巧思科技发现，2022年4月疫情的出现并未对整体满意度有太大的影响，各项数据基本持平。疫情前，37%的被访住户对现有的物业服务表示满意；不满意度住户占比42%；疫情中与疫情前满意度分布结构相似，满意度住户占比39%；不满意住户占比46%。
当然，物业费与物业服务项目有对应关系，同时也能反映物业的服务质量。疫情前，2元/㎡/月是满意度的分水岭，缴纳物业费2元/㎡/月以下的住户对物业服务满意度较低，78%的住户表达“一般”、“不满意”。
02
疫情期间，64%的被访者认为志愿者提供了最大的帮助
不同级物业的贡献价值存在巨大差异；呈现逐级而上的阶梯式变化
从“疫情期间，谁提供了最大的帮助”调研看，住户们认为“志愿者”提供最大帮助，支持率达64%。住户们认为“团长”、“物业”、“居委会”、“楼长”提供的帮助程度相似，分别为31%、29%、25%、25%，成第二梯队。令人意外的是，虽然住户们认为“业委会”提供的帮助最少，但它的出现展示了业主自主意识的觉醒，业委会作用价值的提升。从行业发展角度思考，在未来业主、物业、业委会之间又将会出现怎样的新作用关系？
报告显示：按物业费细分，不同住户对物企的贡献价值的认可存在巨大差异，呈现逐级而上的阶梯式变化。缴纳物业费为2元/㎡/月以下、2-3元/㎡/月、3元/㎡/月以上的住户中认为“物业”提供了最大帮助的人数占比分别为：17%、39%、59%。其中缴纳物业费3元/㎡/月以上的住户认为物业提供了最大帮助，人数占比超过“志愿者”与“团长”，可见该类物业在疫情期间发挥的优质作用。
03
疫情期间，住户诉求向软性服务倾斜，“服务周到、尽心尽力”最打动人，44%的住户表达了满意
当代住户对于物业的服务诉求已不局限于传统的“四保”服务（硬性指标）。随着居民人均收入提高，业主开始追求更加优质的物业服务。报告显示：疫情期间，住户需求明显向软性服务倾斜。一方面是服务的质量，如“尽心尽力，服务周到”、“服务态度好”这类主观表现词汇被提及；另一方是服务的实际相关性。如，在物资发放方面表现优秀（24%）；疫情相关的防范措施到位（18%）。
Choiceform巧思科技认为，物企在追求创新，实现突破的同时，应该抓住住户的真实需求与准确体验反馈来改写物业管理的内涵，千万不可固化。
04
发放物资成刚需？不同物业住户对“基础需求”的理解不同
很有趣的是，从洞察结果中我们还发现，不同类型住户对物业服务的痛点有所差别，对于基础服务的理解更是不同。物业费（5元/㎡/月以下）的住户表示：“及时处理垃圾”是底线，这是物业必须做到的。物业费（5元/㎡/月以上）住户认为“保障生活物资的供应和快递、外卖”的畅通是物业在疫情期间的基本责任，不提供就会降低住户的满意度。
碰巧的是，无论是哪类业主都表达了对物业在“满足特殊需求”和“核酸检测协调”上的好感度。两者成为了疫情下物业竞争的差异点。对于物业而言，谁能更及时地了解、响应并解决客户的需求，谁就能让住户的体验急速上升。
05
物业在疫情下提供增值服务，从业主需求出发，提升社区人文价值
以业主需求为出发点，开发丰富的增值服务，强调提供“有温度”的社区服务，是未来物企价值差异化的体现。事实证明，业主对物业的价值所赋予的期望除了提升居民的生活品质，更是一种人性关怀、社区人文价值的体现。
不少沪物企在本轮疫情中提供了额外的增值服务，业务边界再延伸。大致可分为几类：1）生活贴心服务，如帮助住户采购生活必需品、提供食品物资大礼包、配药服务；2）防疫物资保障，为业主提供免费的洗手液、消毒酒精、口罩，或协助业主采购口罩、消毒液等防疫物资；3）身心健康服务，如线上社团交流，兴趣爱好群；线上会诊、防疫讲座、心理咨询、APP疫情查询服务等。4）科学管理服务。无接触的电梯、智能机器人巡视等。
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案例研究：以客户为中心，开展数字化管理，对于新物业的发展将越来越重要
"新物业"的"新"是价值服务阶段下物企对于物业服务的内容、手段和模式的创新探索，"新物业"企业的核心竞争力主要聚焦于服务质量、科技含量和商业模式三方面，通过延伸服务边界，引入科技以变革服务手段，重塑商业生态，赋予物业服务新价值。
Choiceform巧思科技针对房地产及物业管理行业深入洞察后发现，不少物企正在进行数字化变革，从以客户为中心，将为客户提供更加贴心的服务作为衡量变革的标准。在Choiceform客户全体验管理平台的支持下，物企首先洞察和了解客户，做到“千人千面”；其次，通过智能场景化应用，在整体社区内部署了众多的服务触点，增加与客户的黏度。最后，建立及时的行动机制，监测各项数据指标并推动行动：在不满发生时通过自动化工作流程、无需人工干预地自动触发，进行推送、预警等行动，不断优化和提升，加快响应速度，打造一体化服务闭环为客户提供极致体验。
结束语
物业服务满意度并不是恒定不变的标准，因为有体验就会有更高的要求。无论是软性服务的需求变大，还是诉求的差异化，物业服务的体验度始终都该以客户为中心。我们建议在运营层面，将物业运营过程呈现为数据，形成闭环；在服务层面，形成管家与社区的高频线上触点，提升客户服务感知；在管理层面，用工具武装各级管理人员，为及时做出各级经营决策提供支撑。利用数字化工具，人性化服务总结符合“新物业”概念的物企新标准。当下社区无疑是防控的圆心，物业被赋予了更多的责任与使命，物业行业的价值也正在被重新审视和定义。
近日，住房和城乡建设部办公厅、国家邮政局办公室印发《关于做好疫情防控期间寄递服务保障工作的通知》，明确"将物业服务企业纳入当地疫情防控体系”，并强调了给予物业服务企业必要的保障和支持。这也意味着物企被赋予更高的价值与意义。在疫情防控中将发挥更大的作用，承担更重要的责任。在疫情防控常态化的情况下，物企应该带着更深远的思考，加速转型之路，探索行业发展的新高度。
本次调研执行周期为5月13日-5月17日，覆盖12个上海主城区（宝山区、虹口区、黄浦区、嘉定区、静安区、闵行区、浦东新区、普陀区、松江区、徐汇区、杨浦区、长宁区），共收集到有效样本628个。